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    節日爆倉讓快遞變“慢遞”

    2015年11月28日，愛荷華州的蘇珊·戴維斯（Susan Davis）在科爾士百貨公司（Kohl's）網站買了一件“星球大戰”主題T恤，負責承運的美國聯邦快遞（FedEx）承諾3～8天送到。但直到12月20日，戴維斯一家齊聚提前慶祝圣誕節時，T恤還沒到貨。

    “我們開玩笑說它被原力帶走了。”和丈夫一起經營餐館的戴維斯告訴美國《華爾街日報》，12月23日，那件星戰T恤和另一件12月2日購買的米老鼠T恤終于送到了，但那時家族聚會已經結束。

    “我等了足足一個月時間。”住在紐約的凱瑟琳·魯尼（Kathryn Rooney）在美國網上沖印公司喀嚓魚（Snapfish）的臉譜網頁面上憤怒地留言。克里斯蒂在這家提供日歷和寫真集制作服務的公司買了超過300美元（約合人民幣1950元）的圣誕賀卡，兩周后還沒收到，她打客服電話卻發現前面有500多人在排隊等待。

    喀嚓魚總經理瑪納斯·查利哈（Manas Chaliha）告訴《今日美國》報：“由于前所未有的訂單數量，喀嚓魚正面臨輕微的物流延遲問題，我們真誠地感謝顧客的耐心和理解。”但這并沒有減輕消費者的不滿。

    美國《國際商業時報》稱，節日期間，許多物流公司的社交媒體頁面成了沮喪的客戶非正式投訴和“吐槽”的渠道。據Adobe Systems統計，去年的“網購星期一”（每年感恩節后的第一個星期一），美國消費者在4500家網站花了30億美元（約合人民幣195億元），較上年同期增長12%。

    美國“eBay Enterprise”網站報道稱，96%的消費者認為“確保送貨日期”是節日期間選擇在線零售商的重要因素，56%的消費者擔心訂單被取消或缺貨，42%在物流途中撥打客服電話，54%的消費者由于過于高昂的運費放棄購物，58%為了享受免費送貨增加購物。

    據美國咨詢公司Ship Matrix公布的數據，UPS在2015年11月29日至12月5日的準時交貨率，從上一年的97%下降到91%；聯邦快遞的準時交付率也從2014年的97%下降到95%。

    物流成了網購大難題

    圣誕節前的最后幾天，越來越多的運輸卡車出現在美國各地社區，為人們送上節日的必需品。但在一些城鎮，許多因節日訂單爆倉而運輸能力捉襟見肘的物流公司，不得不臨時租用卡車，以至于有居民打電話報警，認為他們是不法分子。

    在美國《大西洋月刊》看來，這意味著，雖然消費者和零售商都已習慣網上購物的大趨勢，但物流公司還沒有跟上這一節奏。盡管UPS和聯邦快遞已努力將按時交付率保持在90%以上，但即使是很小的比例，也意味著成千上萬的包裹無法準時到達購買者手中。一家為零售商提供揀貨、打包服務的公司高管告訴美國“商業內參”網站，一輛拖車從5天前就開始等待卸貨，但一直沒輪到。

    正如美國《基督教科學箴言報》報道，盡管網上購物是買圣誕禮物最簡便的方式，但快遞是個讓人頭疼的問題。美國人近一半的假期購物在網上進行，這意味著運輸時間必須考慮到每個消費者的需求。據美國郵政總局估計，2015年感恩節和新年之間，全國有155億包裹、卡片和信件被寄出，比2014年增加了10%。

    據美國“Waltonian”網站報道，受橫掃美國南部的強暴風雪影響，聯邦快遞在部分州的準時交付率不到80%，讓這家以往保證準時率99%以上的公司十分尷尬。該公司不得不在圣誕節當天要求數千名工人加班，清理已經爆倉的包裹，減少對客戶的影響。

    包括美國戶外品牌Eddie Bauer、Pacific Sunwear在內的零售商告知客戶，他們的訂單被延遲是由于物流公司存在問題。“聯邦快遞積壓了好幾天甚至幾個星期的發貨量，所有電商都會受到影響。”Pacific Sunwear在一封電子郵件中表示，“美國東北部受影響最為嚴重。”

    但《華爾街日報》報道稱，電商傾向于選擇更便宜、更慢的物流公司，這加重了物流堵塞的程度。在線購物專家布倫特·謝爾頓（Brent Shelton）表示，他預計零售商將競相壓低物流成本。

    約10%的美國人經歷過包裹被竊

    近來，美國月桂谷高檔社區的居民們對包裹光天化日之下在自家門口被竊煩不勝煩。經營高端狗項圈公司的羅迪（Roddy）和蘇珊（Susan）經常需要寄出價值100～300美元（約合人民幣650～2270元）的貨物，為此不得不專門雇保姆收發快遞。為了懲罰節日期間格外猖狂的小偷，蘇珊決定將愛貓“Biggie”的便便裝在小盒子里作為誘餌，放在門口專等小偷。

    《華盛頓郵報》稱，快遞爆倉帶來了新的問題。盡管許多物流公司并不統計被盜包裹的數量，但美國金融信息公司“BankRate”最近的報告估計，約10%的美國人經歷過包裹被竊。

    據舊金山灣區第二電視臺報道，2015年節日期間約2300萬美國人成為包裹竊賊的受害者。由于盜竊金額一一般不超過950美元（約合人民幣6165元），竊賊即使被抓住也只會受到最輕微的處罰。但對于受害者而言，這些小偷小摸可能給生活帶來極大的不便。

    據美國“福克斯”新聞網報道，杰夫·麥克拉（Jeff Makela）在家門口被偷走的兩個包裹，是他治療糖尿病急需的藥品，價值超過700美元（約合人民幣4545元）。他在電視上看到過許多關于盜竊的新聞，卻沒想到這種事會落在自己頭上，甚至威脅健康。

    物流公司人手不夠，導致很少有“快遞小哥”愿意把包裹送到顧客手中，而是堆放在公寓大樓的儲存處。一些公寓要求居民立刻將包裹收走，否則就會將其退回，也有的公寓拒絕幫助居民簽收。

    此外，《大西洋月刊》指出，快遞變“慢遞”并不完全是物流公司的問題，零售商一味保證最后關頭的訂單在12月25日前送達，但這樣的承諾難以兌現。

    電商與時間賽跑

    美國購物網站亞馬遜在曼哈頓的大樓，外表看起來跟任何一幢寫字樓沒什么區別，但巨大的大理石大廳和直通5樓的電梯讓人們意識到，這是個熙熙攘攘、異常忙碌的倉庫。美國《時代》周刊稱，高科技倉庫是亞馬遜的秘密武器，讓它可以在顧客下單一小時內投遞包裹。

    從容易融化的冰淇淋到“最后一分鐘”促銷的圣誕禮物，消費者只要支付每年99美元（約合人民幣644元），就可以享受超快遞送服務。今年圣誕節，該公司還派出了裝扮成圣誕老人的快遞員，在平安夜午夜前遞送包裹。

    佳得樂飲料旁是童書，格蘭諾拉燕麥卷和科技產品分享同一個貨架，亞馬遜員工能迅速在這個4萬平方英尺（約合3716平方米）的倉庫里分揀貨物。

    “在外行人看來可能很亂。”亞馬遜全球主管史蒂芬妮·蘭德里（Stephenie Landry）告訴《時代》周刊，“亞馬遜的倉庫揀貨員卻是輕車熟路，他們負責為訂單配置物品并打包，速度很快，就像聽到發令槍響的賽跑運動員一樣，他們的目標是在一小時之內將包裹送到消費者手中。”

    正如美聯社所說，隨著越來越多人在網上購物，消費者對物流遲緩的忍耐度越來越低，零售商們面臨與時間的比賽。

    美國《芝加哥先驅報》報道稱，亞馬遜、沃爾瑪、梅西百貨等零售商紛紛加強幕后工作，以確保貨物更快到達顧客手中。它們建起了更多、更大的倉庫來處理貨物，有的有20個足球場那么大；用復雜的軟件告訴消費者如何最快地保證訂單發貨。亞馬遜還使用機器人削減貨物分揀的時間。

    UPS在2015年12月21日首次推出了“一日達”、“二日達”、“三日達”的服務選擇，幫助消費者在最繁忙的送貨期準時收到包裹。12月24日當天，亞馬遜會員可以享受免費兩小時送貨，一小時送貨服務則需要額外支付7.99美元（約合人民幣52元）。梅西百貨消費滿99美元即可免運費。《華爾街日報》稱，許多快遞公司在業務量大幅增加的節假日期間，為愿意額外付費的客戶提供服務。據美國全國廣播公司報道，UPS去年花了5億美元（約合人民幣32.5億元）用于增加季節性招聘，以至于超支影響了第四季度的收益。

    據美國電子商務雜志“Twice”報道，90%的零售商提供某種形式的免費送貨服務，高于2014年的15%；全單免運費的比例高達64%。這意味著商家付出更高的成本，但消費者可能因此放寬對物流的要求。美國權威電子商務雜志《互聯網零售商》建議，為了避免失望，消費者最好提前兩到三天下訂單，不要等到最后一刻。

當你因大減價而剁手心碎是，同樣應該未雨綢繆的是快遞，是更讓買者心碎的事情。